طبق نظرسانچز ( ۲۰۱۰ ) شایستگی ها به عنوان یک دسته ‌از دانش، خصوصیات، نگرش ها و مهارت های مرتبط به هم تعریف می‌شوند که تاثیر زیادی ‌بر شغل افراد می‌گذارد و با عملکرد افراد ‌در کار همبستگی دارد، می‌تواند با استانداردهای قابل قبول ارزیابی شود ‌و ازطریق آموزش وتوسعه بهبود یابد. شایستگی فرد را قادر می‌سازد تا کار را به صورت ماهرانه (نظیر تصمیمات درست و انجام کارهای اثربخش) درموقعیت های پیچیده و نامعین انجام دهد. همچون کارحرفه­ای، تعهدات اجتماعی و زندگی شخصی.

با توجه به مطالب فوق هدف اصلی تحقیق بررسی تاثیر انتصاب های مبتنی بر شایستگی مدیران بر بهره وری نیروی انسانی بانک ملت استان اردبیل می‌باشد.

۱-۲- بیان مسئله

 

امروزه همه کشورهای توسعه یافته و یا در حال توسعه به اهمیت بهره‌وری به عنوان یکی از ضرورت‌های توسعه اقتصادی و کسب برتری رقابتی پی‌برد‌‌ه‌اند. ‌به این ترتیب اغلب کشورهای در حال توسعه به منظور اشاعه فرهنگ نگرش ویژه به بهره‌وری و تعمیم به کارگیری فنون و روش‌های بهبود آن سرمایه گذاریهای قابل توجهی انجام داده‌اند. در ایران اهمیت توجه به مقوله بهره‌وری به دلایل مختلفی از جمله حاکم نبودن فرهنگ و نگرش درست به بهره‌وری در جامعه، مورد غفلت واقع گردیده است. بسیاری از کارشناسان بر این باورند که حلقه مفقوده اقتصاد ایران پیش از آنکه سرمایه و یا منابع طبیعی باشد، نبودن بهره‌وری نیروی کار است.(ساعتچی، ۱۳۷۸: ۳۳)

بهره وری مفهومی است که برای نشان دادن نسبت برون داد یک فرد، واحد و سازمان به کار گرفته می شود. هر چه بهره وری یک سازمان بیشتر باشد هزینه تولید واحد کار در آن کمتر خواهد بود. بهره وری یک سازمان بیش از هر عامل دیگر به دانش، مهارت‌ها، توانائیها، نگرش‌ها و رفتار مدیران آن بستگی دارد. (ساعتچی، ۱۳۷۶، ۲۹)

 

واژه بهره وری برای نخستین بار به وسیله فرانسوا کنه ریاضیدان و اقتصاددان طرفدار مکتب فیزیوکراسی (حکومت طبیعت) به کار برده شد و به طور رسمی بهره وری را چنین تعریف کرد : (بهره وری حاصل کسری است که از تقسیم مقدار یا ارزش محصول بر مقدار یا ارزش یکی از عوامل تولید به دست می‌آید. بدین لحاظ می توان از بهره وری سرمایه، مواد اولیه و نیروی کار صحبت کرد.) سازمان بین‌المللی کار بهره وری را چنین تعریف ‌کرده‌است : (بهره وری عبارت است از نسبت ستاده به یکی از عوامل تولید : سرمایه، نیروی کار و مدیریت.) در این تعریف «مدیریت» به طور ویژه یکی از عوامل تولید در نظر گرفته شده است.

 

شایستگی ها، مزایای متفاوتی برای سازمان ها و مدیران در سطوح مختلف دارند و سازمان‌ها نیز به دلایل گوناگونی، نظیر : انتقال رفتارهای ارزشمند و فرهنگ سازمانی، عملکرد مؤثر برای همه کارکنان، تأکید بر ظرفیت های افراد (به جای شغل آن ها ) به عنوان شیوه کسب مزیت رقابتی ، تقویت رفتار تیمی و متقابل از شایستگی ها استفاده می‌کنند .مفهوم شایستگی ابتدا توسط پروفسور مک کله لند در دهه ۷۰ به عنوان پیش‌بینی کننده توفیق کارکنان در شغل معرفی شد. از این رو او شایستگی را مدرک گزینش توصیه کرد سپس در سال ۱۹۸۲ وی به همراه همکاران خود در کتاب شایستگی مدیر اولین تعریف از شایستگی را ارائه کرد(همان منبع) تعریف او از شایستگی عبارت بود از:

 

” ویژگی های ریشه یی فرد (انگیزه، خصوصیات، مهارت، نقش اجتماعی و مجموعه دانش) که او برای انجام وظیفه به کار می‌برد. ” رویکرد شایستگی از دهه ۱۹۹۰ در ادبیات مدیریت منابع انسانی مطرح و به سرعت مورد استفاده قرار گرفت. (MCcelland,1973.)

لاولر ( ۱۹۹۴ ) طی مقاله ای سیر تحولی سازمان‌ها، از سازمان‌های بر اساس تحلیل شغل، به سازمان‌های بر اساس شایستگی را بررسی کرد، به گونه ای که امروزه تعداد وسیعی از سازمان‌ها، روش های مدیریت منابع انسانی مبتنی بر شایستگی (Competency-based HRM Practices) را به کار می‌برند. با وجود استفاده و کاربرد آن به روش های متفاوت، به نظر می‌رسد شایستگی ها از لحاظ مفهومی، نیاز به تفسیر و توضیح دارند. (خورشیدی، ۱۳۸۸: ۹۷)

 

طبق نظر اسپنسر (۱۹۹۳) شایستگی، ویژگی زیربنایی فرد است که به طور کلی با عملکرد اثربخش ملاک مدار و یا عملکرد برتر در یک شغل یا وضعیت، رابطه دارد. ازنظر بویاتزیس (۱۹۸۲، ۱۹۹۵) شایستگی به طور کلی بر روی صفات و ویژگی‌های اساسی یک شخص تأکید دارد. این صفات می‌توانند انگیزش، رفتار، مهارت و تصور فرد از نقش اجتماعی و یا مجموعه ای از دانش باشد، که فرد در انجام کارها و فعالیت‌ها، از آن ها استفاده می‌کند. این رویکرد با رویکرد رابرتسون، کالینان و بارترام ( ۲۰۰۳) در تقابل است که شایستگی مجموعه ای از رفتارهایی است که به عنوان وسیله برای رسیدن به نتایج و یا پیامدهای مطلوب به کار می رود. رویکرد نخست که در تعاریف اسپنسر ( ۱۹۹۳) و دیگران نیز دیده می شود رویکرد صفت مدار و رویکرد دوم رویکرد رفتار مدار نامیده می شود. به عبارت دیگر در رویکرد نخست شایستگی معادل ویژگی‌های اساسی و در دومی، مجموعه ای از رفتارهاست. وار و کونور ( ۱۹۹۲) این تقابل دو دیدگاه را تقابل دو دیدگاه سنتی الگوی ارزیابی ویژگی های شخص (بویاتزیس، ۱۹۹۵) و دیدگاه جدیدتر الگوی موقعیت شغلی می دانند . (رابرتسون، کالینان و بارترام، ۲۰۰۲ ، به نقل از خورشیدی، ۱۳۸۸: ۱۰۱)

 

با توجه به مطالب فوق آنچه در این تحقیق هدف ما را تشکیل می‌دهد ‌پاسخ‌گویی‌ ‌به این سوال است که چه رابطه ای بین شایستگی مدیران و بهره وری کارکنان بانک ملت استان اردبیل وجود دارد؟

 

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

از آنجا که در میان عوامل تولید، عامل نیروی انسانی برخلاف سایرمنابع سازمانی به عنوان ذی شعور و هماهنگ کننده سایر عوامل شناخته می شود و همچنین مهمترین اهرم اصلی در افزایش وکاهش بهره وری سازمان می‌باشد لذا از جایگاه ویژه ای برخوردار بوده و باید توجه خاصی به آن مبذول داشت. این نقش در سازمان‌های خدماتی اهمیت بیشتری می‌یابد چرا که انسان یکه تاز صحنه کار و عرصه خدمات مربوطه می‌گردد. حال اگر این انسان با انگیزه و توانمند و بهره ور باشد می‌تواند سایر منابع را به نحو احسن و مطلوب به کار گیرد و انواع بهره وری را محقق سازد و نهایتاً سازمان را بهره ور کند و گرنه رکود و عقب ماندگی ارمغان نیروی انسانی منفعل و بی انگیزه می‌باشد. (الله وردی، ۱۳۸۸: ۸۱)

 

همچنین اهمیت توجه به شایسته سالاری در مدیریت اهمیت مدیریت جامعه، هم در هدایت آن و هم در سازندگی ابعاد مختلف آن بیش از پیش احساس شده است . مدیریت دارای نقش بسیار مؤثر و تعیین کننده در روند توسعه و رشد جوامع انسانی است، به طوری که کار ساده ای را نمی توان در نظر گرفت که انجام صحیح آن بی نیاز، از برنامه ریزی، سازماندهی، به کارگماری، تصمیم گیری، هماهنگی، آینده نگری، آینده پژوهی و کنترل باشد.

 

۱-۴- اهداف تحقیق

 

هدف کلی:

 

بررسی رابطه انتصاب­های مبتنی بر شایستگی مدیران بر بهره ­وری نیروی انسانی بانک ملت استان اردبیل

 

اهداف جزئی:

 

1. 1. بررسی رابطه مهارت انسانی مدیران بر بهره وری نیروی انسانی بانک ملت استان اردبیل

 

1. 1. بررسی رابطه مهارت فنی مدیران بر بهره وری نیروی انسانی بانک ملت استان اردبیل

 

 

نارضایتی

 

همه والدین این احساس را دارند ولی ‌در مورد والدین کودکان ناسازگار این احساس هزاران بار قویتر است . این احساس بر خلاف احساس گناه که درونی است برونی بوده و معمولاً در مجامع عمومی و زمانی که مادر با نگاه های خیره مادران دیگر ، مغازه داران ، خریداران ، پیشخدمتهای رستوران ، رانندگان اتوبوس و سایر افرادی که شاهد رفتار ناهنجار طفل هستند روبرو می شود بروز می‌کند و در بیشتر مواقعی مشهود است که والدین خود را ناچار به اداره کودک می بینند.

 

بی کفایتی

 

مادر خود را دست تنها ، نابلد و بدون کنترل می بیند و در مقایسه خود با سایر مادران این حس شدیدتر می شود . مادری که طفل خود را برای ورزش به ورزشگاه می‌برد با انبوهی از مادران و فرزندان مقایسه می‌کنند. کودک که از تعویض یک برنامه به برنامه دیگر گریزان است نمی تواند به راحتی مانند سایر اطفال برنامه ها را دنبال کند و تنها با رفتار خویش توجه سایر افراد گروه را جلب می‌کند زمانی که معلم در کلاس نقاشی از کودکان می‌خواهد که روپوشهای خود را در آورده و قلم موها را کنار نهند کودک ناسازگار به خاطر حس عدم تطبیق با محیط و رعایت نکردن دستورات معلم در فرصت کوتاه ، از انجام این دستورات خودداری کرده و ممکن است شروع به نا آرامی و کج خلقی نماید . تا زمانی که مادر خود را به کودک رسانده و روپوش او را در آورده و قلم مو را از وی بگیرد و جا بجا کند سایر اطفال در حال پوشیدن ‌کفش‌های ورزشی و جورابهای خود و حضور در کلاس ژیمناستیک شده اند . در این حال مادر با سر پوشیدن ‌کفش‌های ورزشی و راضی کودک به ژیمناستیک جدال کند . با این رفتار ناهنجار و نگاه های متعجب بر روی کودک کدام مادری می‌تواند احساس رهبری و قدرت کند ؟

 

غمزدگی و افسردگی

اغلب مادران ناسازگار افسرده اند ، به خصوص بعد از گذراندن یک روز بد و یا یک هفته خسته کننده . گاهی این افسردگی در صورتی که تا اندازه ای زمینه ارثی نیز داشته باشد و سایر شرایط محیط نیز به آن کمک می‌کند باعث بستری شدن مادر می‌گردد . این احساس یک مسئله زود گذر و معمولی نیست بلکه ناراحتی است که عوارض مختلفی را می‌تواند در بر داشته باشد و اشکالات خواب و اشتها ، از دست دادن حافظه و تمرکز فکری ، کم شدن انرژی ، داشتن افکار منفی و خود کم بینانه و منفی بافی ‌در مورد آینده این نوع فشارهای روحی را می توان در درمانگاه های مخصوص مداوا کرد و کسی که این گونه عوارض را در خود مشاهده می‌کند باید برای کمک به مؤسسات مخصوص مراجعه کند .

 

قربانی بودن

 

این احساس یکی از مهمترین سوالات برای مادران اطفال ناسازگار مطرح می‌سازد که چرا طفل من با من چنین می‌کند ؟ آیا آواز من متنفر است ؟ یا این کارها را از روی عمد انجام می‌دهد . هر چه مادران در این میان خود را ضعیف تر و مغبون تر می بینند کودک به نظر قویتر و سر ‌آمد تر جلوه می‌کند . او احساس شما را کنترل می‌کند روز شما را اداره می‌کند و در اداره تمام زندگی شما نقش دارد . شما مغبون او شده اید .

 

احساس در دام بودن

 

مادران اطفال ناسازگار احساس می‌کنند که نمی توانند سرنوشت خود را تغییر دهند . آن ها با کودکی که پرورشش بسیار مشکل ولی بی اعتنا است طرف شده اند هیچ کس موقعیت و احساسات آن ها را درک نمی کند و آن ها آزار می بینند . اغلب مادران بیشتر از حد تصور شما آرزوی فرار و رویای گریز از خانه و از کودکان ناسازگار خود را دارند .

 

درگیر بودن

 

این حس مخلوطی از احساسات مختلف است . عجب در اینجانب است که مادر بیشتر و بیشتر در مشکلات کودک غرق می شود و زیاده از اندازه سعی در بر آوردن احتیاجات و توقعات او دارد . باعث آن حس مادری است و فقط مادر می‌داند که کودک در چه شرایطی است . درک و دریافت زجری که کودکک می کشد مادر را وادار به مراقبت بیشتر و حفلظت از او می‌کند . این حفاظت ناشی از برخوردهای فکری و وجدان مادری است و این احساس در زنی که از او در دوران کودکی به طور غیر عادی توقع داشته اند که روی پای خود ایستاده و مانند یک فرد بالغ رفتار کند ، بیشتر مشهود است .

 

همه این عوامل زمانی که با رفتار روزانه کودک تداخل می‌کنند باعث احساس بردگی و اسارت شده و کودک دشمن مادر شمرده می شود راه حل این وضع ناخوشایند پاره کردن این زنجیر و دور و تسلسل از عکس العملهای پی در پی و مداوم درک و تمرین در به کار بردن روش‌ها و راه هایی است که اداره و استقرار حاکمیت مادر را در مقابل کودک موجب گردد . با فهمیدن چگونگی به کار بردن این روش ها مادر می‌تواند از رنج و مضرات همراه با آن ها ‌در مورد خود و کودکش بپرهیزد.

 

توصیه های مهم برای کاستن ناسازگاری و پرخاشگری کودکان

 

از خود بپرسید آیا این رفتار حائز اهمیت است ؟ همان طور که قبلاً مشاهده کردید تنبیه بیش از حد بی اثر بوده و دور و تسلسل را تشدید می‌کند شما باید هر چه کمتر ولی مؤثر تنبیه کنید .

 

زمانی که شما شاهد رفتار « دست خودش نیست » که به خلق و خو ارتباط دارد می شوید و به مرور زمان می آموزید که چگونه با آن به صورتی متفاوت به وسیله اداره کردن رفتار ، و نه تنبیه کردن مدارا کنید ، کم و بیش به همان فهرست رفتار حائز اهمیت که در بخش قبلی آن را تهیه نموده اید بر می گردید . این طرز رفتار بد فقط می‌تواند به وسیله خود کمک بهبود یابد و اگر به او آشکارا بگویی که نباید آن را انجام دهد باید بیاموزد و بداند که اگر روزی از روی عمد آن را تکرار کند چه در انتظارش خواهد بود .

 

مجازات نمادین

 

از روی تجربیات من شدت وحدت مجازات به اندازه روشی که شما مجازات می کنید اهمیت ندارد. مثلاً پنج دقیقه در اتاق بودن همان اثر را بر روی کودک می‌گذارد که شصت دقیقه معمولی را گذراندن . در واقع نباید از یک کودک خردسال توقع داشت که بتواند برای مدت طولانی در اتاقش تنها بماند .

 

فکر نکنید اگر مجازات شما سبک باشد اقتدار خود را از دست می دهید . مهم این است که شما تنبیه را در نظر بگیرید و آن را تا به آخر مرحله اجرا در بیاورید این است که آن را مؤثر خواهد دانست .

 

‌بنابرین‏ سعی کنید مجازات را منصفانه انتخاب کنید ولی آن را با جدیت و حتی سنگدلی اجرا نمایید.سنگدلی به معنای ترساندن کودک نیست بلکه نشان دهنده آن است که شما اقتدار و جدیت کافی رویارویی با کودک را دارید و آن را به طفل نیز بفهمانید . زمانی که کودک شما درک کرد شما ‌در مورد تهدیدات خود جدی هستند در خواهد یافت که چقدر با یک جمله جدی ولی برنده می توانید او را ساکت کنید . اگر این کار را ادامه دهی تنبیه خواهی شد .

 

مقررات و انتظارات را مشخص و روشن بیان کنید

 

هر کودکی وقتی بداند که والدین او به آنچه می‌گویند عمل می‌کنند بهتر رفتار خواهد کرد . رفتار به خصوصی که انجام آن مجاز نیست باید با ترتیب بخصوصی دنبال شود مقررات شما باید روشن و فهم آن ها ساده باشد . در این صورت کودک شما می‌داند که توقعات شما چیست و چه مقرر شده است .

 

1. توسعه ی محصول:

پس از تأمین منابع، نوبت به توسعه محصول می‌رسد. اصلی ترین کار این سیستم ، شکوفا سازی ایده های است که منابع مالی آن ها تأمین شده باشد. در سیستم توسعه ی محصول ، کارها به صورت پروژه ای انجام می شود که دارای یک رهبر ویک تیم پروژه است. در صنایعی که تکنولوژی آن ها به سرعت تغییر می‌کند، معمولاً تیم های دائمی نوآوری تشکیل می شودکه ممکن است وابسته به واحدهای عملیاتی باشند (نظری زاده، ۱۳۸۲).

 

۲-۱-۷) محرک های بروز نوآوری

 

فرایند نوآوری نیازمند محرک هایی است که این محرک ها در سه دسته کلی قابل بررسی است این متغیر عبارتند از :

 

• • متغیرهای ساختاری

 

• • متغیرهای فرهنگی

 

• متغیرهای انسانی (‌مقیمی ،‌۱۳۸۶)

این متغیرها که باعث تحرک ابتکار و نوآوری در سازمان می‌شوند ،‌ در شکل ۲-۷ نشان داده شده است.

 

 

 

متغیر های ساختاری

• • ساختارهای ارگانیک

 

• • وفور منابع

 

• ارتباطات زیاد در بین واحد ها

 

 

 

متغیر های فرهنگی

• • پذیرش ابهام

 

• • تحمل موضوعات غیر عملی

 

• • کنترل بیرونی کم

 

• • تحمل ریسک

 

• • تحمل تضاد

 

• • تمرکز بر نتایج

 

• کانون با ویژگی سیتم های باز

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

متغیرهای منابع انسانی

• • تعهد بالا به آموزش

 

• • امنیت شغلی بالا

 

• وجود افراد خلاق

شکل ۲-۷) متغیرهای نوآوری ‌و محرک ابتکار در سازمان

 

منبع: ‌مقیمی ،‌۱۳۸۶

 

۲-۲-۸) راهکارهایی برای تقویت نوآوری

 

برخی از اقداماتی را که می توان جهت تحقق نوآوری انجام دادبه شرح زیر است:

 

1. 1. هراس را از سازمان خود بین ببرید. نوآوری به معنای انجام امری جدید است . برخی کارها ممکن است به نتیجه نرسند. اگر افراد از سازمان هراس داشته باشند، به افرادی خلاق تبدیل نخواهند شد.

 

1. 1. نوآوری رابه عنوان جزی از سیستم ارزیابی عملکرد برای هر شخص مطرح کنید. سازمان ها بایداز کارکنان خود در پایان دوره ارزیابی سوال کنند که چه نوآوری انجام داده‌اند وتأثیر آن برچه کاری بوده است.

 

1. 1. فرایند وسیستم نوآوری را مستندسازی کنید. مستندسازی باید به نحوی باشدکه هر فرد آن را درک کند و نقش خود رانیز در این فرایند به روشنی دریابد.

 

1. 1. آزادی عمل کافی به کارکنان خود اعطا کنید. این امر موجب می‌گردد تا آن ها قادر باشند ایده ها وفرصت های جدیدرا مطرح وبا عوامل درون سازمانی و برون سازمانی همکاری کنند.

 

1. 1. اطمینان حاصل کنید تمامی اعضای سازمان راهبردکلی سازمان را درک کرده اندوهمچنین کلیه تلاش های نوآوری در راستای راهبردکلی سازمان است . البته سیستم باید به صورتی باشد که ایده های خارج از چا چوب را نیز که مفید به نظر می‌رسند مدیریت کند.

 

1. 1. به افراد آموزش دهید که محیط را برای روندهای جدید، فناوری های نوین وتغییرات چارچوب های فکری مشتریان ، مورد بررسی وآزمایش قراردهند.

 

1. 1. به افراد اهمیت تنوع در سبک های تفکر، تجربیات، دیدگاه ها وتخصص ها آموزش دهید. همچنین انتظار تنوع وتفاوت را در کلیه ی فعالیت های نوآوری داشته باشید.

 

1. 1. معیارهای مطلوب بر ایده آل استوار است. باوجود این ، معیارهای محدود تر نیز می‌توانند ماررا به حالت ایده آل نزدیک تر سازند وآن ها به نوبه خود ‌بر اساس مفروضات وچارچوب های ذهنی قبلی ما متصل می‌گردند.

 

1. 1. تیم های نوآوری از تیم های معمولی متفاوتند. آن ها نیازمند ابزارها وچارچوب های فکری متفاوتی هستند. کارکنان را به اندازه ی کافی در این زمینه ها آموزش داده وهدایت کنید تا هنگام کار در تیم های نوآوری موفق باشند.

 

1. سیستم مدیریت ایده ها را ایجاد یا تهیه کنید تا افراد تشویق شوند فرصت ها وفعالیت های جدید را شناسایی، ایجاد یا ارزیابی وایده های خود را ارائه کنند (حاتمی ومهدوی، ۱۳۸۷).

بخش سوم

 

مشتری مداری

 

۲-۳-۱) مشتری

 

در دهه های اخیر با افزایش رقابت در بازارها، سازمان ها به اهمیت رضایت و وفاداری مشتریان خود واقف و متوجه شده اند که حفظ مشتریان فعلی سازمان به مراتب از جذب مشتریان جدید کم هزینه تر است. برای سازمان های امروزی رضایتمندی مشتری به تنهایی کافی نیست، ایشان باید مطمین باشند که مشتریان راضی شان، وفادار هم هستند. هدف از این امر برقراری روابط بلندمدت با مشتری به منظور کسب منافع در طولانی مدت است (Kong Wing Chow, 2014).

 

از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می‌کند. در دنیای کسب و کار امروزی مشتری را چنین تعریف می‌کنند: مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند، بر رفتار وی تاثیر بگذارد. منظور از ارزش، آن چیزی است که مشکلی از مشتری را برطرف می‌کند و نیازی را برآورده می‌سازد. امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر درآمدزا نیز مطرح است. ‌بنابرین‏ مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستد را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و حالت تعاملی چیری را می‌دهد و چیزی را می‌گیرد. مشتری نیازش را خودش تعریف می‌کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. اما زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید. مشتری کسی است که نیازهای او را یک فرد یا سازمان تامین می‌کند. مشتری، شخص، اشخاص یا سازمان هایی هستند که با دیگران قرارداد می بندند تا او کالا یا خدمتی ارائه کند. مشتریان به عنوان دارایی های سازمان تاثیر بسیار زیادی بر سودآوری سازمان دارند (Dani, 2014).

 

ما در حال حاضر در یک اقتصاد مشتری مدارانه زندگی می‌کنیم که در آن مشتری، پادشاه است. شرکت ها باید یاد بگیرند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز بر مالکیت مشتریان حرکت کنند. شرکت ها باید با این حقیقت بیدار شوند که دارای رئیس جدیدی هستند و آن مشتری است. شرکت ها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی درنظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگر نیاز به مدیریت کردن و حداکثر نمودن بازدهی آن دارد. امروزه شرکت ها، مشتریان را به عنوان دارایی هایی مورد توجه قرار می‌دهند که ارزش آن ها به طور مداوم در حال افزایش است. متاسفانه شرکت ها بیشتر وقت خود را صرف جذب مشتریان جدید می‌کنند و زمان کافی جهت حفظ و رشد کسب و کار خود از مشتریان موجود اختصاص نمی دهند. شرکت ها تا ۷۰ درصد بودجه بازاریابی خود را صرف جذب مشتریان جدید می‌کنند در حالی که ۹۰ درصد درآمدهای آنان از مشتریان موجود می‌باشد (Jiang et al., 2013).

 

۲-۳-۲) اهمیت مشتری

 

گفتار دوم: استفاده از اسناد هویت اصیل متعلق به دیگری غیراز شناسنامه

 

الف: خلاء جرم انگاری

 

یکی از موارد دیگری که ‌در مورد اسناد هویت موجب اقبال بزهکاران و مجرمین می شود استفاده از اسناد هویت متعلق به دیگری است.

 

اما مهم ترین و اصلی­ترین بحث در استفاده از اسناد و مدارک هویتی متعلق به غیر، بحث فقدان مجموعه قوانین و مقررات مدون و جامعی است که بتواند بازدارندگی لازم را با پیش ­بینی مجازات کافی و مربوط به سایر اسناد هویت داشته باشد.

 

مقنن ‌در مورد استفاده از اسناد هویت متعلق به دیگری فقط ‌در مورد شناسنامه در بند ب ماده ۲ قانون تخلفات، جرایم و مجازات های مربوط به اسناد سجلی و شناسنامه پیش‌بینی نموده است. و متأسفانه ‌در مورد سایر اسناد هویت مثلاً کارت ملی و گذرنامه و دیگر اسناد ساکت است که جا دارد با توجه به اهمیت موضوع و برای پیش گیری از وقوع چنین اعمالی تدابیری اتخاذ شود تا به جامعه و اعضای آن لطمات جبران ناپذیری وارد نشود.

 

ب: شیوه صحیح اصلاح قانون در ارتباط با بهره گرفتن از اسناد هویت متعلق به دیگری

 

قانون‌گذار در بند ب ماده ۲ قانون تخلفات، جرایم و مجازات های مربوط به اسناد سجلی و شناسنامه ‌در مورد کسانی که از شناسنامه متعلق به دیگری به نام هویت خود استفاده کنند مجازات پیش‌بینی نموده است اما متأسفانه ‌در مورد سایر اسناد هویت از قبیل کارت ملی، گواهینامه، گذرنامه و… ساکت است، با توجه به سکوت قانون‌گذار و از آن جایی که جرم استفاده از اسناد هویت متعلق به دیگری دارای اهمیت فراوانی بوده و امروزه این اسناد مورد سوء استفاده روز افزون مجرمین و از جمله مجرمین سازمان یافته قرار می گیرند بهتر است مقنن برای جبران این خلأ جرم انگاری راهکارهایی ارائه نماید، از جمله اینکه ‌در مورد بند ب ماده ۲ قانون تخلفات، جرایم و مجازات‌های مربوط به اسناد سجلی و شناسنامه (مصوب ۱۰/۵/۱۳۷۰) دایره شمول را فقط محدود به شناسنامه نکرده و سایر اسناد هویتی (مثلاً کارت ملی، گذرنامه و …) را جرم انگاری کرده و یا در قسمت تعزیرات ماده­ای را مربوط به مجازات استفاده از اسناد هویت متعلق به دیگری به تصویب برساند تا با اصلاح درست قانون و اتخاذ تدابیر صحیح ضمن ارائه یک قانون کاربردی ‌و کارآمد از بسیاری از جرایم و تخلفات اسناد هویتی جلوگیری نموده تا زمینه برای صیانت بیشتر این گونه اسناد فراهم گردد.

 

مبحث دوم: سایر خلاءهای جرم انگاری

 

گفتار اول: استفاده از اسناد هویت مکرر یا المثنی غیر مجاز به غیر از شناسنامه

 

یکی دیگر از معضلاتی که در بحث اسناد هویتی و تابعیتی به چشم می‌خورد و جلوه آن بارز است ‌در مورد دریافت کنندگان اسناد هویتی به صورت مکرر است یعنی اینکه شخص با داشتن مدرک فعلی (گذر نامه یا گواهینامه رانندگی) اقدام به اخذ مکرر آن می‌کند که بعضاً این افراد با سوءاستفاده احتمالی از آن اسناد حقوق و مزایایی را به ناحق و غیر منصفانه برای خود یا دیگری دریافت می‌کنند که چه بسا محق ‌به این حقوق نمی باشند، که قانون‌گذار فقط ‌در مورد شناسنامه در ماده ۵ قانون تخلفات، جرایم و مجازات‌های مربوط به اسناد سجلی و شناسنامه جرم انگاری نموده است و ‌در مورد سایر اسناد هویت ساکت است. ‌بنابرین‏ همان گونه که در گفته های قبلی بدان اشاره شد از مهم ترین آسیب های پذیرفته نشده در بحث اسناد هویتی و تابعیتی و خصوصاًً ‌در مورد اخذ مکرر مدارک شناسایی مثل گذرنامه یا گواهینامه و… فقدان یک مجموعه قوانین مدونی است که بتواند هم به عنوان یک عامل بازدارنده برای خاطیان باشد و هم بتوانند عامل و یک حربه خوبی برای پیشگیری از وقوع جرم بوده و نهایتاًً یک مجازات متناسب را در بر داشته باشد.

 

گفتار دوم: اتخاذ اسم یا عنوان یا هویت دیگری در مراجع رسمی یا قضایی

 

تردیدی نیست که اعلام هویت برخلاف واقع اصولا در مواردی دارای اهمیت است و منشأ اثر قانونی می‌گردد که شخص به منظور ارتکاب جرم یا عمل خلاف یا سوء استفاده از عنوان و مقام دیگری ‌به این امر دست زند و یا اینکه شخص مذبور بدین منظور هویت خود را بر خلاف واقع اعلام می‌کند که از دستگیری مصون مانده و یا از تعقیب دادستان و قضات مراجع قضایی در امان بماند، بعضاً نیز این امر به منظور انتقال دیگری در دفاتر اسناد رسمی و ادارات دولتی و عمومی صورت می‌گیرد.

 

مطابق بند الف ماده ۲ قانون تخلفات ، جرائم و مجازات های مربوط به اسناد سجلی و شناسنامه مصوب ۱۳۷۰ مجمع تشخیص مصلحت نظام گرفتن سند سجلی با هویت غیر واقعی جرم است. البته ممکن است اشکال شود که این قانون هم از حیث عنوان و هم از جهت عبارات مندرج در مواد آن، عمدتاًً، ناظر بر اسناد سجلی و شناسنامه و سوء استفاده از آن اسناد می‌باشد. لیکن باید توجه داشت تمامی جرائم و تخلفات مندرج در قانون یاد شده، عمدتاًً به اعلام هویت برخلاف واقع بر می‌گردد. با این تفاوت که در بعضی از مواد قانون، این جرم با سوءاستفاده از شناسنامه دیگری یا جعل شناسنامه ارتکاب می‌یابد و در بخشی دیگر عمل مجرمانه مذبور بدون استفاده از شناسنامه دیگری و به صرف اعلام هویت بر خلاف واقع صورت می‌گیرد. مضافاً این که در توصیف قانون اعمال مجرمانه، ملاک عمل می باید منطوق قانون صرف نظر از عنوان آن باشد مگر این که قرینه یا قراینی در متن قانونی وجود داشته که به لحاظ قرینه یا قراین مذبور بتوان از اطلاق آن دست کشید. در هر حال هر یک از این اقدامات به جرم اعلام هویت بر خلاف واقع مربوط می‌گردد.

 

هم چنین مطابق ماده ۵۸۶ قانون مجازات اسلامی «هر گاه مرتکب برای ارتکاب جرایم مذکور در ماده ۵۸۳

 

زارع (۱۳۷۳) در پایان نامه خود تحت عنوان «بررسی رابطه بین انگیزه پیشرفت، جنسیت و عزت نفس» ‌به این نتایج رسید: ۱- بین انگیزش پیشرفت و جنسیت دانش آموزان دبیرستانی ارتباط معناداری وجود دارد. ۲- بین انگیزش پیشرفت و عزت نفس دانش آموزان دبیرستانی ارتباط معناداری وجود دارد. ۳- بین عزت نفس و جنسیت دانش آموزان دبیرستانی ارتباط معناداری وجود دارد. ۴- ترتیب تولد بر انگیزش پیشرفت دانش آموزان دبیرستانی تأثیر دارد. ۵- ترتیب تولد بر عزت نفس دانش آموزان دبیرستانی تأثیر دارد. ۶- پایه کلاسی بر انگیزش پیشرفت دانش آموزان دبیرستانی تأثیر دارد.

 

مختاری (۱۳۷۳) در پایان نامه خود به نام «مقایسه میزان پیشرفت تحصیلی دانش آموزان در دو نظام آموزشی جدید و قدیم در شهر اصفهان» ‌به این نتیجه رسید: آنچه بیشتر از نوع نظام آموزشی بر میزان پیشرفت تحصیلی مؤثر است، خصوصیات دانش آموزان می‌باشد. به عبارت دیگر دانش آموزانی که دارای توانایی قبلی بیشتری هستند، تصور مثبت تری از خود دارند و انگیزش بیشتری برای پیشرفت دارند، در هر دو نظام از پیشرفت تحصیلی بیشتری برخوردارند.

 

گشتاسبی (۱۳۷۵) در پایان نامه خود تحت عنوان «رابطه بین عزت نفس، انگیزش و هوش با پیشرفت تحصیلی در بین دانش آموزانی که به دوره پیش دانشگاهی راه یافته اند و مقایسه آن با دانش آموزانی که ‌به این دوره راه نیافته اند در سال ۱۳۷۵-۱۳۷۴ در شهرستان شیراز» ‌به این نتایج دست یافت: ۱- دانش آموزانی که وارد دوره پیش دانشگاهی شده اند از نظر متغیر هوشی نسبت به دانش آموزانی که وارد این دوره نشده اند، از لحاظ متغیر هوشی تفاوت معناداری با هم دارند. ۲- عزت نفس دانش آموزانی که وارد دوره پیش دانشگاهی شده اند نسبت به دانش آموزانی که وارد این دوره نشده اند، تفاوت معناداری با یکدیگر دارد. ۳- رابطه بین هوش، عزت نفس و عزت اجتماعی با پیشرفت تحصیلی معنی دار است. ۴- رابطه بین متغیر انگیزش پیشرفت و پیشرفت تحصیلی معنی دار نیست.

خوانساری (۱۳۷۵) در پایان نامه خود تحت عنوان «بررسی رابطه جو عاطفی خانواده با انگیزش پیشرفت دانش آموزان دختر سال اول دبیرستان های منطقه ۳ شهر تهران» به نتایج زیر دست یافت: متغیرهای جو عاطفی (دموکراسی، دیکتاتوری، و آزادی مطلق) خانواده و همچنین تحصیلات پدر پیش‌بینی کننده مناسبی برای انگیزش پیشرفت محسوب نمی شود و فقط تحصیل مادر یک پیش‌بینی کننده معنا دار برای انگیزش پیشرفت بوده و اهمیت دارد.

 

تاجوند (۱۳۷۷) در پایان نامه خود تحت عنوان «بررسی رابطه هوش، انگیزه پیشرفت، شیوه های فرزند پروری و مدت عضویت با عملکرد تحصیلی دانش ­آموزان پایه دوم و سوم راهنمایی عضو کتابخانه­ های کانون پرورش فکری کودکان و نوجوانان در شهر اهواز» به نتایج زیر دست یافت: عملکرد تحصیلی با متغیرهای هوش، خزانه لغات برای کل آزمودنی ها، انگیزش پیشرفت و مدت عضویت در کتابخانه‌های کانون، همبستگی معنی داری نداشت.

محمدی زاده (۱۳۷۷) در پایان نامه خود تحت عنوان «بررسی رابطه انگیزه پیشرفت با عملکرد دبیران دبیرستان های شهر بم» ‌به این نتایج رسید: ۱- بین انگیزه پیشرفت و عملکرد دبیران به علت مسئولیت پذیری آنان همبستگی مثبت وجود دارد. ۲- بین انگیزه پیشرفت و عملکرد دبیران به علت رقابت مندی آنان همبستگی مثبت وجود دارد. ۳- بین انگیزه پیشرفت و عملکرد دبیران به علت سخت کوشی آنان همبستگی مثبت وجود دارد. ۴- بین انگیزه پیشرفت و عملکرد دبیران به علت هدف مندی آنان همبستگی مثیت وجود ندارد. ۵- بین انگیزه پیشرفت و عملکرد دبیران همبستگی مثبت وجود دارد.

 

خیری (۱۳۷۹) در پایان نامه خود تحت عنوان «مقایسه انگیزش پیشرفت بین دانشجویان ورزشکار و غیر ورزشکار دانشگاه های ایلام» به یافته های زیر رسید: ۱- فرضیه وجود تفاوت معنی دار در سطح انگیزش دانشجویان ورزشکار و غیر ورزشکار کاملاً تأیید شد. ۲- فرضیه وجود تفاوت معنی دار آماری در سطح انگیزش پیشرفت دانشجویان پسر ورزشکار و پسر غیر ورزشکار تأیید شد. ۳- فرضیه وجود تفاوت معنی دار آماری در سطح انگیزش پیشرفت دانشجویان پسر ورزشکار و پسر غیر ورزشکار دانشگاه ایلام تأیید شد. ۴- نتایج نشان دادند که بین دانشجویان دختر ورزشکار و دانشجویان دختر غیر ورزشکار از نظر سطح انگیزه ترس از موفقیت تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

امیرافشاری (۱۳۸۰) در پایان نامه خود تحت عنوان «بررسی رابطه پیشرفت تحصیلی با انگیزش پیشرفت و منبع کنترل در دانش آموزان شاهد سال سوم راهنمایی» ‌به این نتیجه دست یافت: بین دختران و پسران از نظر منبع کنترل و انگیزش پیشرفت تفاوت وجود ندارد ولی از نظر پیشرفت تحصیلی تفاوت وجود دارد.

 

دارابی (۱۳۸۰) در پایان نامه خود تحت عنوان «رابطه جو خانواده، پایگاه اجتماعی، و مکان کنترل با انگیزش پیشرفت» ‌به این نتایج دست یافت: ۱- بین پسر و دختر در انگیزش پیشرفت تفاوت وجود دارد. ۲- افراد برخوردار از مکان کنترل درونی در مقایسه با افراد برخوردار از مکان کنترل بیرونی از انگیزش پیشرفت بالاتری برخوردارند.

 

مولاخواه (۱۳۸۳) در پایان نامه خود تحت عنوان «بررسی رابطه بین سبک های اسنادی با انگیزش پیشرفت و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان پایه سوم مقطع متوسطه شهر تهران» به نتایج زیر دست یافت: ۱- دانش آموزان دارای سبک اسناد درونی و با ثبات از انگیزش پیشرفت بالایی برخوردارند. ۲- دانش آموزان برخوردار از سبک اسناد اختصاصی، انگیزش پیشرفت بالایی دارند. ۳- بین نمرات رشته‌های تحصیلی و آزمون انگیزش پیشرفت رابطه ای وجود ندارد.

 

جوانبخت (۱۳۸۴) در پایان نامه خود تحت عنوان «رابطه بین سبک های فرزندپروری و انگیزش پیشرفت» به یافته های زیر رسید: ۱- بین سبک فرزندپروری مقتدرانه والدین و انگیزه پیشرفت فرزندان، همبستگی مثبت معنی داری وجود دارد. ۲- بین سبک فرزندپروری مستبدانه والدین و انگیزه پیشرفت فرزندان، همبستگی منفی معنی داری وجود دارد. ۳- بین سبک فرزندپروری سهل گیرانه والدین و انگیزش پیشرفت فرزندان، همبستگی منفی معنی داری وجود دارد.

 

مک کیاچی، پرینتریچ و لین (۱۹۸۵) در پژوهشی ‌به این نتیجه دست یافتند که راهکارهای یادگیری همیشه منجر به عملکرد تحصیلی بهتر نمی گردد. آن ها اذعان کردند که احساس کارایی شخصی در افزایش انگیزش پیشرفت، نقش مهمی ایفا می‌کند (به نقل از توحیدی ،۱۳۸۱).

 

هیون (۱۹۸۹) در پژوهش خود گزارش نمود که انگیزش پیشرفت به طور مثبت با برونگرایی و به طور منفی با تکانشگری و روان پریشی در دانش آموزان دبیرستانی در ارتباط است.

 

پتری (۱۹۹۶) نشان داد که انگیزه بالای پیشرفت با تمایل به دستیابی به علل موفقیت و اسناد توانایی به خود و انگیزه پایین پیشرفت با اسناد عدم موفقیت به تکلیف یا شانس و ناتوانی به خود همراه است.